Esteettömiä matkailupalveluita tarvitsevia voivat olla ikääntyneet, kehitysvammaiset, liikuntarajoitteiset tai lapsiperheet. Selvää on, että heidän määränsä tulee vain kasvamaan entisestään.1 Kuitenkin esteettömiä palveluita tarvitsevat ihmiset matkustavat vapaa-ajallaan vähemmän kuin sellaiset, jotka eivät niitä tarvitse 2. Onko jokin mennyt markkinoinnissa pieleen vai eikö tarjolla ole sopivia matkailupalveluita? Osaavatko yritykset hyödyntää tätä kasvavaa asiakasryhmää? Olisiko markkinoinnista apua ongelmaan?
Asiakaslähtöisyys on kaiken liiketoiminnan taustalla
Markkinointi yliopistollisena oppiaineena kuuluu kauppatieteisiin. Jyväskylän yliopiston 3 koulutusohjelman esittelyn mukaan ”markkinointi tutkii asiakkaita, kuluttajia, liiketoimintaa ja niiden välisiä suhteita monista eri näkökulmista”. Asiakkuuslähtöinen markkinointiajattelu ohjaa liiketoiminnan päätöksiä ja ratkaisuja. Markkinointiajattelu lähtee nykyisten ja mahdollisten asiakkaiden tarpeista, arvostuksista ja toiveista, joiden pohjalta uusia palveluja kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa.4
On tärkeä muistaa, että kaikki, mitä yrityksessä tehdään, on markkinointia ja kaikki yrityksessä markkinoivat.
Matkailua kaikille
Esteettömyys ei ole pelkästään fyysisten esteiden poistamista, vaan siihen kuuluvat sosiokulttuurinen, viestinnällinen, taloudellinen ja poliittinen ulottuvuus. Esteettömän matkailun voidaan ajatella olevan ennakointia asiakkaiden tarpeisiin. Toisaalta esteettömyyden nähdään myös edistävän kestävää matkailua. On alettu käyttää termiä matkailua kaikille, joka sisältää periaatteita kestävästä matkailusta, esteettömästä matkailusta sekä sosiaalisesta matkailusta. Matkailun tulisi olla tasapuolisesti kaikkien ulottuvilla.5 Darcyn ym.1 mukaan yritykset eivät tunnu ymmärtävän kaikille suunnattujen matkailupalvelujen potentiaalia yrityksen menestymisessä.
Tunne kohderyhmäsi
Segmentoinnilla tarkoitetaan markkinoinnissa erilaisten asiakasryhmien etsimistä ja valitsemista. Tuotteet, asiakaspalvelu ja markkinointiviestintä on suunniteltava eri kohderyhmille eri tavoin. Markkinoijan tulee tuntea eri kohderyhmien arvostukset ja tavoitteet. Asiakkaan kokema arvo eli hyöty on henkilökohtainen. Markkinoijan on siis kehitettävä arvolupaus, joka on asiakkaalle houkutteleva, uskotteleva ja vakuuttava.4
Älä kuvittele tietäväsi, mitä esteettömät matkailijat haluavat matkoillaan tehdä ja kokea, vaan kysy heiltä. Toiveita ja haluja on yhtä paljon, kuin matkustajia. Esimerkiksi liikuntarajoitteiset henkilöt haluavat kokea luontoelämyksiä ja seikkailuita siinä missä muutkin 6. (Lue lisää esteettömän luontomatkailun suunnittelusta blogistamme täältä.)
Yrittäjä, muista matkailua kaikille –ajattelutapa!
Kilpailuetua esteettömyydellä
Kilpailuedulla tarkoitetaan asiakkaan kokemaa paremmuutta muihin yrityksiin verrattuna, kuten palvelun alhaisempaa hintaa tai monipuolisempaa sisältöä. Yrityksen tulee tunnistaa kilpailuetunsa ja muistaa, että todellisia etuja ovat vain ne, joita asiakkaat pitävät etuina. Asiakas kyllä vertailee eri vaihtoehtoja ja niiden tuomaa hyötyä.4 Tutkimus osoittaa, että liikuntarajoitteisten ihmisten matkustusintoon sekä matkakohteen valintaan voivat vaikuttaa muun muassa esteetön tiedottaminen (kaikille saavutettavat verkkosivut, puheen tai tekstin tulkkaaminen eri kielille sekä kuvasymbolien käyttö), tarvittavien apuvälineiden saatavuus ja palveluita tarjoavien työntekijöiden positiivinen asenne. Liikuntarajoitteiset henkilöt joutuvat näkemään paljon vaivaa etukäteen suunnitellessaan matkaa. Jos he eivät löydä tietoa esteettömyydestä, eivät he matkusta sellaiseen kohteeseen.6
Asiakaspalvelulla on merkittävä rooli ostopäätökseen. Asiakaspalveluun kuuluvat palveluhenkilöstö, palveluympäristö sekä palvelussa käytettävät kanavat. Osaako asiakaspalvelija vastata asiakkaan kysymyksin esimerkiksi esteettömyydestä? Palveluympäristö tulee huomioida myös sähköisissä ympäristöissä, eli ovatko verkkosivut kaikille saavutettavat. Asiakkaan tulisi saada apu nopeasti ja helposti, jolloin monikanavaisuuden (sähköposti, chat tai sosiaalisen median kanavat) rooli korostuu.4
Kaikki hyötyvät matkailua kaikille – ajattelusta
Markkinointiviestinnällä tuodaan palvelut näkyville, luodaan yrityskuvaa sekä annetaan tietoa tuotteista ja hinnoista. Markkinointiviestinnän tärkeimmät muodot ovat mainonta ja henkilökohtainen myyntityö. Markkinointiviestinnän suunnittelun perusta on asiakasymmärrys eli miten eri kohderyhmät käyttävät medioita ja miten mahdolliset ostajat tavoitetaan.4 On hyvä tiedostaa, että kaikki eivät ole sosiaalisessa mediassa ja monesti palveluita etsii myös esteellisen matkustajan omainen. (Lue lisää viestinnällisestä esteettömyydestä blogistamme täältä.)
Markkinointiviestinnällä yritys huomataan
Jos ei itse keksi, miten tehdä palveluita kaikille, aina voi kysyä apua. Yritys voi tehdä yhteistyötä erilaisten tukijärjestöjen kanssa, esimerkiksi suunnitellessaan esteettömiä matkailupalveluita. Samalla tukijärjestöt voivat toimia mainostajina yrityksille. On hyvä muistaa, että asiakasryhmänä voi olla perhe tai ryhmä, johon kuuluu erityistarpeinen henkilö, ja he valitsevat sellaisen matkakohteen, joka sopii heille kaikille.1
Maria Brunni
Lähteet
1 Darcy, S., Cameron, B. & Pegg, S. (2010). Accessible tourism and sustainability: a discussion and case study. Journal of Sustainable Tourism, 18(4), 515–537. https://doi.org/10.1080/09669581003690668
2 Cole, S., Zhang, Y., Wang, W. & Hu, C. (2019). The influence of accessibility and motivation on leisure travel participation of people with disabilities. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36, 119–130. https://doi.org/10.1080/10548408.2018.1496218
3 Jyväskylän yliopisto. (2022). Kauppatieteiden kandidaattiohjelma, markkinoinnin opintosuunta. Haettu 2.5.2023 osoitteesta https://www.jyu.fi/jsbe/fi/opiskelu/kandidaattiohjelmat/markkinoinnin-opintosuunta
4 Bergström, S. & Leppänen, A. (2021). Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita.
5 Jutila, S. (2013). Johdatus ennakoivaan esteettömyyteen. Teoksessa S. Jutila & H. Ilola (toim.), Matkailua kaikille? Näkökulmia matkailun ennakointiin, osa II (s. 4–7). Rovaniemi: Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti.
6 Shi, L., Cole, S., & Chancellor, H. C. (2012). Understanding leisure travel motivations of travelers with acquired mobility impairments. Tourism Management, 33, 228–231. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2011.02.007
Matkailevat tutkijat 