Matkailualalla erilaiset poikkeustilanteet ovat usein väistämättömiä. Poikkeustilanteella tässä tekstissä tarkoitan esimerkiksi onnettomuuksia, poikkeavia luonnonoloja, poliittisia konflikteja tai muita matkakohteessa mahdollisesti vaaraa aiheuttavia tilanteita. Kuinka matkailualan yritysten johdon tulisi valmistaa työntekijänsä näihin tilanteisiin, jotka tapahtuvat asiakasrajapinnassa?
Pekka Iivari määrittelee turvallisuusjohtamisen johdon ja esimiesten (nykyisin esihenkilöiden) toiminnaksi, jonka tavoitteena on jatkuva turvallisuustason ja kilpailukyvyn parantaminen, jotta voidaan kehittää työpaikan prosesseja, toimintatapoja, työolosuhteita, henkilösuhteita, henkilöstön ammattitaitoa, yhteistyötä ja työilmapiiriä1.
Turvallisuudesta tiedottaminen ja henkilökunnan kouluttaminen ovat osa turvallisuusjohtamista. Yrityksen on tiedostettava mahdolliset riskit ja ehkäistävä niitä ennakoivalla toiminnalla. Ennakoivalla toiminnalla tarkoitan tässä keinoja, joilla yritys varautuu mahdollisiin riskitilanteisiin. Riskien kartoittaminen on osa yrityksen liiketoimintasuunnitelmaa. Kun mahdolliset riskit on kartoitettu, yritys voi tehdä suunnitelman ennaltaehkäistäkseen näitä tilanteita esimerkiksi kattavalla henkilökunnan koulutuksella. Ennakoivalla toiminnalla henkilökunta voi olla varautunut siihen, millaisia tilanteita se saattaa joutua työssään kohtamaan, kuinka niissä toimitaan ja mistä tarvittava apu on saatavissa. Iivarin mukaan pelastusharjoitukset ovat osoittaneet myös tarpeen tarjota matkailu- ja ravitsemusliikkeen työntekijöille valmiudet kohdata psykososiaalisessa kriisissä olevia asiakkaita ja omaisia. Pelastusharjoituksiin tulisi liittää mukaan kriisinhallintaa sekä -viestintää. Iivari huomauttaa, että kriisityö sekä tilanteen purkaminen tapahtuman jälkeen vaativat myös etukäteisharjoittelua.2
”Yritysvetoisissa harjoituksissa näkökulma painottuu asiakkaan, henkilöstön ja turvallisuusjohtamisen suuntaan.” 2
UNWTO:n (United Nations World Tourism Organization) mukaan turvallisuus kuuluu ihmisen perustarpeisiin ja matkailualan tulisi huomioida se osana globaalia kestävää matkailua1. Matkailun turvallisuus on laajalle ulottuva kokonaisuus. Turvallisuussuunnittelu toimii johtamisen välineenä, ja Suomessa Turvallisuus- ja kemikaalivirasto voi vaatia virallista asiakirjaa toimitettavaksi virastoonsa. Ensisijaisesti turvallisuussuunnitelma tehdään omaa organisaatiota varten, ja yrityksen on tärkeää tiedottaa omaa henkilökuntaansa turvallisuusasioista, sillä he toimivat avainasemassa asiakasrajapinnassa. Yksi johtamisen tärkeä elementti on viestintä, ja sen tulee toimia johdon ja henkilökunnan välillä, mutta turvallisuusviestinnän tulee ylettyä tarvittavissa tilanteissa myös asiakkaille.1
Sanalla johtaminen on monia merkityksiä, ja sillä voidaan viitata koko yrityksen johtamiseen laajana kokonaisuutena, ihmisten johtamiseen tai johtavassa asemassa toimivan henkilön rooliin ja työhön organisaatiossa. Mitä suurempi yritys on kyseessä, sitä enemmän johtajuutta on jaettu sen sisällä. Tutkimuskirjallisuudessa jaetusta johtajuudesta käytetään englannin kielessä termejä shared leadership tai distributed leadership eli hajautettu johtajuus.3 Craig L. Pearcen ja Jay A. Congerin mukaan johtajuus on laajasti hajautettua useammalle yksilölle sen sijaan, että yhdellä henkilöllä olisi rooli ylivoimaisena toimijana4 . Kuinka matkailualan yritykset hajauttavat tai jakavat johtajuutta erilaisten riskitilanteiden varalle?
Aikaisempia tutkimuksia ja kirjallisuutta on vain vähäisesti liittyen matkailualan ennakoivaan turvallisuusjohtamiseen, joka ottaisi huomioon koulutuksen ja johtamisen hajauttamisen merkityksen siinä, kuinka hyvin asiakasrajapinnassa toimivat työntekijät ovat valmistautuneita henkisesti ja fyysisesti kohtaamaan poikkeustilanteet. Olisi tärkeää tutkia, kuinka läpinäkyviä matkailuyritysten turvallisuusstrategiat ovat henkilökunnalle ja kuinka niitä käytännössä toteutetaan, jotta matkailualan toimijat pystyvät tuottamaan yhä laadukkaampia palveluita turvallisesti ja kestävästi toimien. Turvallisuus ja laadukkaat matkailupalvelut ovat voimavara yrityksen kilpaillessa niin kotimaisilla kuin kansainvälisilläkin markkinoilla.1 Turvallisuuden, ennakoinnin ja kriisijohtamisen tulisi ulottua kaikkiin yrityksen osa-alueisiin, ottaen huomioon niin yrityksen taloudelliseen toimintaan liittyvät riskitekijät kuin henkilökunnan hyvinvointiin ja asiakasrajapinnassa tapahtuvaan toimintaan liittyvät riskit.
Matkailuala on usein hektistä ja kuormittavaa, jolloin hyvän johtajuuden rooli korostuu työntekijöiden hyvinvoinnin edistämisessä. Ajantasaisen turvallisuussuunnitelman ja koulutusten myötä varmasti voidaan lisätä henkilökunnan valmiutta työtehtäviin, mutta myös luottamusta johtoa kohtaan. On tärkeää tarkastella, kuinka ennakoiva turvallisuusjohtaminen valmistaa työntekijöitä toimimaan parhaalla mahdollisella tavalla roolissaan. Omassa työssään kehittyy tekemisen kautta, mutta kaikkea ei tarvitse oppia vaikeimman kautta.
Anni Tukiainen
Lue lisää matkailun turvallisuudesta blogistamme täältä ja täältä.
Lähteet
1 Iivari, P. (2012). Matkailun turvallisuus: Globaalit muutokset – paikalliset vaikutukset. (Rovaniemen ammattikorkeakoulun julkaisusarja D nro 8.) Rovaniemi.
2 Iivari, P. (2011). Yrityksen kriisi ja sen hallinta: Kriisinhallinta osana turvallisuusjohtamista matkailuyrityksessä. (Sisäasiainministeriön julkaisut 8/2011.) Helsinki.
3 Viitala, R. K. & Jylhä, E. (2013). Liiketoimintaosaaminen: Menestyvän yritystoiminnan perusta (6. uudistettu painos). Helsinki: Edita.
4 Pearce, C. L. & Conger, J. A. (2003). Shared leadership: Reframing the hows and whys of leadership. London: SAGE.
Matkailevat tutkijat 